Customer satisfation

In occasione dell’Assemblea elettiva dell’ottobre 2014 si è pensato di procedere ad unarilevazione del grado di soddisfazione dei nostri associati, somministrando il questionario elaborato per la rilevazione della soddisfazione dei nostri “clienti”, a tutti i delegati delle Associazioni presenti all’Assemblea. Si tratta di un campione alto e significativo in quanto ognuno dei presenti è stato delegato dalla propria associazione a rappresentarla in un momento così importante come quello dell’elezione del nuovo Consiglio Regionale.

COME SI E’ SVOLTA LA RILEVAZIONE

All’ingresso della sala assembleare abbiamo sistemato un desk con un incaricatoaddetto alla distribuzione ed al ritiro del questionario. I questionari compilati sono stati 118 dicui alcuni carenti di 1 o 2 risposte e 18 restituiti con la dichiarazione di non aver maiusufruito dei servizi offerti da Anpas Toscana. I questionari “utili” per la nostra osservazionesono così risultati 100, numero comunque cospicuo rispetto alle presenze registrate durantele giornate di dibattito, con picchi di partecipazione intorno alle 150 persone, ma esiguorispetto ai 304 volontari presenti alle votazioni. Questo fornisce già un primo suggerimento sulla distribuzione temporale dei questionari che molto probabilmente andrebbero associati alla giornata del voto anche se il rischio che si corre è quello di doversi rapportare con tempi contingentati e con animi concitati e quindi non inclini a riflettere, in quella situazione, sui servizi erogati da Anpas Toscana.

ANALISI DEI RISULTATI

Come accennavamo non tutto il campione intervistato dichiara di aver usufruito deiservizi di Anpas Toscana, si tratta di una percentuale significativa che varrebbe la pena analizzare con maggiore attenzione per cercare di capire cosa si nasconde dietro questo dato (mancanza di informazione sulla possibilità di accedere ai servizi di Anpas Toscana? Sfiducia nei confronti della struttura stessa? Autosufficienza delle associazioni negli ambiti della consulenza?)

Rispetto alle persone che hanno dichiarato di aver usufruito dei servizi di Anpas Toscana la maggiore percentuale delle richieste si registra rispetto agli ambiti direzionali con percentuali molto simili fra di loro (intorno al 20%) rispetto alle tematiche gestionali, ed amministrative (rispettivamente 19% e 21%) mentre le richieste riguardanti l’organizzazione,di gran lunga le più gettonate, si attestano sul 28%. Le richieste giuridico legali ed economico fiscali sono intorno al 15%.

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Rispetto alla qualità dei servi erogati ci siamo concentrati su alcuni aspetti di questi cercando di attuare una analisi comparata fra la percezione del servizio e le attese del cliente rispetto ad alcuni ambiti quali :

o La cortesia ed empatia del personale

o Il rispetto dei tempi concordati

o Il modo di presentarsi del personale

o Il tempo di attesa al telefono

o La documentazione fornita

o La rapidità di risposta

o Le soluzioni proposte

o La rintracciabilità della figura competente

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Abbiamo poi chiesto all’intervistato di esprime il valore da lui attribuito agli stessi ambiti rispetto ad un “ipotetico servizio ottimale” da lui desiderato.

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